(Ein Kommentar von Wolfgang Ruch)

Ganz ehrlich, ich kann es irgendwie nicht verstehen: Im Bereich der Finanzdienstleistungen sind wir in einer Dienstleistungsbranche, die hauptsächlich vom Vertrauen der Kunden lebt. Welcher Kunde ist den schon in der Lage die Versicherungsbedingungen einer Berufsunfähigkeitsversicherung zu verstehen, oder die wichtigen Stellschrauben bei einer Baufinanzierung vollständig nachzuvollziehen oder die Vorschläge einer Vermögensstreuung 1:1 anhand der letzten Rechenschaftsbericht zu bewerten.

Wir vermitteln Produkte, die man nicht anfassen kann und die durch ihre langen Laufzeiten häufig nicht einfach einmal ausgetauscht werden können. Es kann einfacher sein, sich von seinem Ehepartner scheiden zu lassen, als nach einigen Erkrankungen seine PKV zu wechseln oder seine Altersvorsorge neu aufzustellen.
Trotzdem wird bei vielen großen Marktteilnehmern an allen Ecken und Enden (zum aus mein meiner Sicht) Nachteil der Kunden gespart. Z.B. streicht die HypoVereinsbank in Deutschland eine Vielzahl von Filialen und die anderen werden für sehr viel Geld modernisiert und zu Lounges umgebaut, damit sich der Kunde wieder wohlfühlt.

Bei anderen Banken werden tausende von Mitarbeiterstellen gestrichen und inzwischen härtere Ergebniszahlen verlangt und täglich oder wöchentlich abgefragt, als es aus den meisten Strukturvertrieben gekannt ist.

Ich glaube, dass dies der falsche Ansatz ist. Es kommt nicht darauf an, dass der Berater in einem Marmorpalast residiert und die Luxuskarossen in Reihe auf dem Parkplatz stehen. Die Mitarbeiter im Nadelstreichen und Einstecktüchlein durch das Büro laufen. Das sind alles Dinge, die der Kunde bezahlt und wofür er keine wirkliche Gegenleistung erhält.

Benötigt werden Finanzberater, die finanziell gesund sind, genügend Kunden haben und auf den einzelnen Abschluss nicht angewiesen sind, damit kein Abschlussdruck beim Kunden aufgebaut wird.

In den 90er Jahren hat die Deutsche Bank ihre Privatkunden in die Deutsche Bank24 abgeschoben, da man kein Interesse mehr an diesem Segment hatte. (heute noch an der BLZ erkennbar…) Heute hat man erkannt, dass mit dem internationalen Investmentbanking ganze Banken in den Ruin geführt werden können und man besinnt sich wieder auf den „langweiligen“ Privatkunden und kauft für sehr viel Geld die Postbank. Natürlich mit dem Ziel, die eigenen Produkte an den Mann zu bringen. Fragen sich die Manager eigentlich, ob es die passenden Produkte sind?

Dazu passend habe ich kürzlich die Karikatur gefunden, die den aktuellen Dienstleistungsgedanken sehr gut widerspiegelt.

Ich musste das einmal loswerden und möchte meinen Kunden garantieren: Bei mir werden Sie auch weiterhin persönlich betreut!

Ihr
Wolfgang Ruch